想與江油服務(wù)行業(yè)人士談討交流《二》

2.形象:
它分為兩種,一種是外在,穿著打扮,得體整潔,這也是中國人所注重的第一印象.工作人員必須按照酒店規(guī)章制度進行.工作人員必須時刻面對顧客微笑,微笑是上百種笑中最甜美的笑,它可以消除煩惱與煩躁.微笑時要加以良好飽滿的精神與動作.光微笑不點頭將是什么樣的狀態(tài)?光點頭不微笑又是什么樣的狀態(tài)?與客人握手時要虎口相對,對目相望.手腕直而有力度<輕力>,女性伸出手指二分之一,時間不超過三秒.人不是因美麗而可愛的,是因可愛而美麗的.   內(nèi)在,言談舉止,出口成章,而不是出口成"臟",必須用酒店服務(wù)用語.服務(wù)人員沒有辦法把不合胃口的飯菜變的美味可口,但很有可能把甜美可口的飯菜變的無滋無味.當服務(wù)人員著裝華麗的工作服,酒店裝修的金碧輝煌,而每個人說出來的話沒有素質(zhì)與酒店的硬件設(shè)施不相承,就會更加顯得只身沒修養(yǎng),不上檔次.領(lǐng)導(dǎo)階層要有親和力和威嚴力,在生活當中要關(guān)心下屬,工作當中要嚴格囊��
3.職業(yè)心態(tài):
同樣的一件事給不同的人去做,就回產(chǎn)生不同的效果.這完全是由于心態(tài)所導(dǎo)致,每一個人都簽的合同,選擇這份職業(yè)<服務(wù)業(yè)>.選自己所愛的,愛自己所選的.那么就必須不折不扣的去從事.如果說某一個人連自己分內(nèi)的工作都做塊碳放在北京天安門廣場上它還是塊碳.心態(tài)正事業(yè)成不成也成.心態(tài)歪事業(yè)敗,不敗才怪.要做自己的工作首先要端正自己的態(tài)度.
<1>.學(xué)習(xí)心態(tài): 當你走進酒店的大門,首先要學(xué)習(xí)酒店相關(guān)的知識,操作技能.要就空杯歸零的心態(tài),隔行如隔山,要做到謙虛,認真.要向每一個來的比你早的人學(xué)習(xí).要向比學(xué)歷底的人學(xué)習(xí).學(xué)歷不如能力,能力不如品質(zhì).老員工要不斷的提高服務(wù)技能要有敢于創(chuàng)新精神,不斷進取.毛擇東曾說:"三天不學(xué)習(xí),趕不上劉少奇."劉少奇說:"三天不用工,趕不上毛澤東".就是說不想當將軍的士兵不是好士兵.酒店有你大顯伸手的舞臺.只要你做到了,相信群眾的眼睛是雪亮的.老員工對新員工體現(xiàn)在學(xué).做.教的復(fù)制過程,自己要學(xué)精,做熟,才能教好.新員工一般只能從老員工那里學(xué)到百分之八十左右,如果老員工沒學(xué)精,其新員工學(xué)到將更少.,那么酒店的服務(wù)水平會一代不土一代,甚至脫節(jié),對于新員工來說,師傅領(lǐng)進門.修行靠個人.全體員工要經(jīng)常統(tǒng)一規(guī)范培訓(xùn).
<2>積極樂觀心態(tài): 服務(wù)服務(wù)就是服務(wù)客人,同樣它存在著兩種服務(wù),一種是主動服務(wù),一種是被動服務(wù).同樣都是服務(wù),效果切是天地之別.那么積極的人屬主動服務(wù),消極的人屬被動服務(wù).積極的像太陽,照到那里,那里亮.消極的人像月亮,初一十五不一樣.消極的人說出來的話語都是不利酒店發(fā)展的,他很容易帶動某一個人或整個團隊.行為特別的惡劣.原本一支活躍的團隊變的消沉原因就在此.有相當一部分消極人員所存在,消極的人說的每句話,做的每件事都是同上級,酒店的規(guī)章唱反凋.中國政府嚴厲打擊犯罪分子,那么酒店打擊消極人員,不容忽視.消極人員一般從面部表情,工作作風(fēng),生活習(xí)慣,言行舉止都可以看的一清二楚.怎樣讓消極的人恢復(fù)狀態(tài),上級必須為他找出原因,與他經(jīng)常性溝通,鼓勵他和積極的人搞好人際關(guān)系給以帶動,酒店規(guī)定性會議,座談?wù){(diào)節(jié)員工心態(tài).積極的人一般不會在別人背后說同事壞話的.他懂得處理好人際關(guān)系,對本職工作極為負責.<在別人背后說別人壞話的人,那個人他本身就不是一只什么好鳥>.酒店會點評積極樂觀員工為"優(yōu)秀服務(wù)員".并給以掛牌字樣與獎勵.其鼓勵與榜樣作用.
<3>.寬容心態(tài): 在這個大家庭當中,難免會產(chǎn)生人與人之間摩擦,順至勾心斗腳,一般由于上班時遇到客人辱罵,工作不順利,家庭因數(shù),人際關(guān)系處理不好,難以控制自己的情緒,隨時會發(fā)泄出來,因而所導(dǎo)致意想不到的事情發(fā)生,每個人都會犯錯誤,天下沒有最大的錯誤,最的錯誤就是知錯不改.被同一塊石頭絆倒過兩次的人是個傻瓜.上下級和同事之間必須相互寬容對方,多站在他人的角度思考問題,不要于一點小事爭吵不下,這屬為規(guī)行為,更不能因面子放不下大動干戈,面子是別人給的,臉是一自己丟的.要有一個海納百川的寬容心態(tài).海之所以能容百川,因為它把自己的位子放的最底.成大事者不拘小結(jié).更不能與小人之見.寬容不等于包容.上級如發(fā)現(xiàn)員工有過失行為或嚴重為規(guī)行為一定給以指出,并進行引導(dǎo)和處罰或開除處理,同事之間也一樣誰錯了就要指出誰,不要給以包容,為避免以后再犯.寬容與包容不能一概而論,弄清兩者關(guān)系及含義.靈活應(yīng)用.為自己指出缺點的人是為自己好這是聰明人之見.
<4>.平衡心態(tài):服務(wù)人員要做到不卑不吭,不卑就是不顯得低賤,不吭就是不顯得高傲,為客人提供服務(wù)這是我們的工作,他們在酒店消費,我們?yōu)樗麄兲峁┓��?wù),從而得到回報,就這么簡單.情緒化是女人的天性,個性化是男人的本性.女孩子要懂得調(diào)節(jié)自己的情緒,當有情緒的時候可以不停的去做自己喜歡做的事.如:打掃衛(wèi)生或幫同事的忙,不要讓自己的思想停下來一味考慮一件事情,下班可以聽聽音樂,看電視,逛街,吃零食,把自己不開心的事想同事或知心朋友說出來,不要埋在心里面.服務(wù)行業(yè):喜.怒哀.樂不能放在臉上,客人花錢買享受,而不是買氣受,人家沒有必要看你們的臉色吃飯.
      男孩子往往憑著自己個性去做事情,一意孤行,不思進取,不會站在他人的位子上看待問題,自己永遠是對的,這也是做人的一個弊端,你全部聽人家的話是個笨蛋,但你一句話都不聽也是傻瓜.自以為事.為什么諸葛亮護得起來劉備而護不劉備的兒子阿斗,原因就在此.男孩子可能會來至各方面壓力較重,要懂得釋放自己的壓力,就想彈簧,如果你把100斤的東西放在只能承受50斤重的彈簧上去,它永遠也彈不起來,要化壓力為動力,再去努力工作,掙錢是我們唯一共同的目的：待續(xù)。

  

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